Forebyggelse og håndtering af vold og trusler og krænkende adfærd fra borgere mod medarbejdere

Indledning

I Silkeborg kommune ved vi, at der er en risiko for, at medarbejdere kan udsættes for arbejdsrelateret fysisk eller psykisk vold fra borgere. Det er derfor vigtigt at vi håndterer volden og arbejder forebyggende for, at man som medarbejder kan gå trygt og sikkert på arbejde.

Denne retningslinje henvender sig til ledere og tillidsvalgte medarbejdere i Silkeborg Kommune, og beskriver hvordan vi arbejder med at identificere, håndtere og forebygge arbejdsrelateret vold og krænkende adfærd fra borgere. Dette arbejde foregår lokalt på arbejdspladsen, men starter ofte i arbejdsmiljøgruppen eller LokalMED.

Hvad er vold?

Fysisk og psykisk vold mod medarbejdere kan se forskellig ud, alt efter hvilken arbejdsplads det finder sted på. Der kan også bruges forskellige betegnelser for volden på forskellige arbejdspladser fx ’voldsomt udtryk’, ’udadreagerende adfærd’ og lignende. Silkeborg kommune anvender arbejdstilsynets overordnede definition på arbejdsrelateret vold. I denne retningslinje benyttes begrebet ’vold’ som fælles betegnelse for både fysisk og psykisk vold, samt anden krænkende adfærd.

Trusler og anden krænkende adfærd kan fremsættes på flere måder. Det kan fx være digitalt i sms, på e-mail, hjemmesider eller sociale medier. Trusler eller krænkende udtalelser kan være rettet mod medarbejderen selv, eller fremsættes overfor medarbejderens familie eller andre nærtstående.

I Silkeborg kommune har vi udarbejdet retningslinjer som beskriver mere om disse problemstillinger, samt hvordan du skal forholde dig som leder eller medarbejder, hvis du udsættes for digital chikane. Det kan du læse mere om HER

Sådan forebygger og håndterer vi arbejdsrelateret vold

I Silkeborg kommune arbejder vi med arbejdsmiljøet ud fra en cirkulær forståelse, hvor vi:

I det følgende vil retningslinjen nærmere beskrive, hvordan I konkret skal arbejde med dette på arbejdspladserne.

Identificér volden

I det følgende afsnit kan du læse mere om: 

• Afdæk og vurdér risikoen for vold
• Lav lokale procedurer
• Introduktion og kompetenceudvikling
• Vikarer, studerende, elever og ungarbejdere
• Risikovurderinger
• Fysisk indretning og vold
• Alenearbejde
• Gravide og vold

Afdæk og vurdér risikoen for vold

Når der på arbejdspladsen er risiko for at medarbejderne udsættes for arbejdsrelateret vold, har vi pligt til at afdække og vurdere denne risiko. Dette arbejde vil typisk finde sted i jeres arbejdsmiljøgruppe eller LokalMED. Her drøftes hvilken form for vold der er risiko for, og i hvilke situationer de finder sted. I afdækningen inddrages eventuelle data fra Trivselsundersøgelsen, arbejdsulykker og registreringer i SafetyNet. Afdækningen giver jer mulighed for at skabe overblik på arbejdspladsen, løbende vurdere risikoen og dermed skabe de bedste betingelser for forebyggelse i den daglige tilrettelæggelse af arbejdet.

Lav lokale procedurer

Arbejdet med at forebygge og håndtere vold er en fælles opgave, som bygger på egne og andres løbende erfaringer. Det forudsætter, at der på arbejdspladsen er en god indbyrdes dialog for at opnå fælles forståelse og fodslag.

Alle medarbejdere skal vide, hvordan man håndterer og forebygger vold lokalt på arbejdspladsen. I skal derfor udarbejde lokale procedurer, som kort beskriver hvilken risiko for vold, man som medarbejder kan møde i arbejdet, samt beskrivelser af hvordan man skal agere i forskellige situationer. Det kan fx være beskrivelser af målgruppen, håndtering ved eventuelt alenearbejde, alarmering, risikovurderinger af borgerne, psykisk førstehjælp osv.

Husk at opdatere jeres lokale procedurer ved behov samt introducere dem for nye medarbejdere.

Introduktion og kompetenceudvikling

Det er vigtigt, at medarbejderne altid er klædt godt på, til at møde de faglige udfordringer de står overfor, også når det gælder vold i arbejdet. Det handler om at kende den målgruppe vi arbejder med, fx borgerens diagnose og særlige behov.

Derudover er det vigtigt at sørge for, at medarbejderne har kompetencer i konflikthåndtering, kommunikation og signalaflæsning som matcher den hverdag de står i, herunder eventuelt træning i frigørelses- og fastholdelsesteknikker samt psykisk førstehjælp.

I er derfor forpligtet til at introducere nye medarbejdere til jeres lokale procedurer og instruere dem i, hvordan de skal agere ved hændelser med arbejdsrelateret vold.

I Silkeborg kommune skal alle nyansatte, som møder - eller kan møde konflikter og vold i deres arbejdsdag - gennemgå et obligatorisk kursus i konflikthåndtering. I kan læse mere om kravet til kurset samt indhold og tilmelding HER

Vikarer, studerende, elever og ungarbejdere

Vi har som arbejdsgivere altid et ansvar for at sikre vores medarbejdere et sundt og sikkert arbejdsmiljø. Vi har dog grupper af medarbejdere på arbejdspladsen, som vi har et særligt ansvar overfor, nemlig de medarbejdere som er unge, eller under uddannelse og dermed mere løst knyttet til vores arbejdsplads. Det er vigtigt at I, i jeres afdækning af risikoen for vold på arbejdspladsen tager et særligt hensyn til disse medarbejdergrupper. Er de introduceret til arbejdet? Har de nødvendige kompetencer? Har de alenearbejde og lign.?

Alt dette skal I have forholdt jer til, samt beskrevet i jeres lokale procedurer.

Risikovurderinger

Et godt fagligt redskab i identificering af vold på arbejdspladsen er systematiske risikovurderinger. Der findes flere forskellige redskaber til at risikovurdere på både borgere og forskellige situationer. Systematiske risikovurderinger bidrager til en fælles strategi i håndteringen af borgeren, og klæder jer på til bedre at kunne forudsige konflikterne samt skabe en mere ensartet håndtering af situationerne.

I finder eksempler samt beskrivelser af risikovurderingsværktøjer HER

Fysisk indretning og vold

Når der er risiko for vold på en arbejdsplads, skal I indrette lokalerne, så risikoen minimeres bedst mulig.

Først og fremmest skal I overveje hvor aktiviteter og samtaler med borgeren skal foregå. Ligesom vi risikovurderer på situationer og borgere, er det også vigtigt at risikovurdere på de fysiske lokaler, så man fx aldrig tager en samtale midt på en trappe eller I et rum, hvor der ikke er flugtveje.

Overvej også:

·         muligheden for at kunne komme væk, hvis situationen udvikler sig. Fx åbner dørene udad, er der særlige døråbnere på eller automatiske døre, sidder jeg tættest på døren, har jeg en flugtvej?

·         at indrette lokaler til det specifikke formål, så der ikke kan opstå uforudsete hændelser.

·         er der løse genstande som potteplanter og keramikskåle, der kan blive brugt som kasteskyts?

·         at fjerne eller låse knive og andre skarpe genstand inde.

Alenearbejde

Når I afdækker risikoen for vold i arbejdet, skal I altid have fokus på alenearbejde. Alenearbejde defineres som en arbejdsproces, hvor medarbejderen er alene med borgeren, og hvor der er en særlig risiko forbundet med arbejdet og hvor der ikke umiddelbart er mulighed for at få hjælp fra en kollega.

I jeres lokale procedurer er det vigtigt, at I forholder jer til, samt beskriver, hvordan medarbejderen skal forholde sig ved alenearbejde. I skal sørge for, at medarbejderne er instrueret i, hvornår det er nødvendigt, at flere medarbejdere varetager kontakten med borgere, samt hvilke forholdsregler der skal tages, når medarbejderne er alene om at varetage kontakten til borgeren. Det kan f.eks. betyde, at medarbejderen risikovurderer på den konkrete situation, og derudfra har forskellige handlemuligheder, f.eks. at man som medarbejder må forlade arbejdssituationen igen (ex. som bostøtte eller hjemmepleje)

Hvis det ikke er muligt at forlade situationen eller anråbe en kollega om hjælp, så er det et krav, at I skal kunne få hjælp ved at anvende alarmer (se særligt afsnit om alarmer).

Hvis I på arbejdspladsen har vurderet og aftalt, at der skal være 2 medarbejdere omkring en borger, så må medarbejdere aldrig gå ind til borgeren alene. Medarbejdere må aldrig tage chancer. Det er bedre at trække sig og vente på, at I er det nødvendige antal medarbejdere om opgaven.

Gravide og arbejdsrelateret vold

Arbejdsgiveren har en særlig pligt over for gravide. Gravide skal beskyttes mod påvirkninger, der kan indebære fare for graviditeten. Hvis arbejdet er forbundet med en risiko for vold, skal arbejdsgiveren vurdere, om og hvornår der er behov for at træffe foranstaltninger til at beskytte den gravide.

Håndtér volden

I det følgende afsnit kan du læse mere om:

• Følg de lokale procedurer
• Tekniske hjælpemidler – alarmer og lignende

Følg de lokale procedurer

Når en situation med vold, trusler og lignende er under optræk, skal I følge de retningslinjer og instrukser der er aftalt hos jer, og som er nedskrevet i jeres lokale procedure. Det er vigtigt, at I har en adfærd, der sikrer jer selv i situationen, og det er vigtigt, at I ved hvem I skal tilkalde, og om I skal trække jer eller overtage situationen.

Når der opstår en voldsepisode på arbejdspladsen, skal I derfor:

·         Orientere jer om mulige flugtveje

·         Gå væk fra situationen, hvis det er muligt (beskyt dig selv)

·         Evt. tilkalde hjælp over jeres alarmer eller andre kaldesystemer

Tekniske hjælpemidler – alarmer og lign.

I kan gøre det lettere at tilkalde hjælp ved at anvende tekniske hjælpemidler fx overfaldsalarmer eller lignende. Det er vigtigt, at de tekniske hjælpemidler også er brugbare i en tilspidset situation, hvor man fx bliver fastholdt el.lign. Man skal altså let og hurtigt kunne alarmere ved tryk på knap og ved alarmering, hvis man bliver lagt ned.

I skal være sikre på, at nødkaldsprocedurer er gennemtænkt, og alle involverede skal være enige i fremgangsmåden. Altså hvem bliver alarmeret ved tryk på overfaldsalarm og hvad gør den eller de, der bliver alarmeret? Som med andre tekniske løsninger er de kun brugbare, hvis de bliver vedligeholdt, og hvis der bliver reageret på nødsignalet.

Forebyg volden

I det følgende afsnit kan du læse mere om:

• Psykisk førstehjælp
• Debriefing
• Anmeldelse og registrering i Safetynet
• Politianmeldelse
• Læring på arbejdspladsen
• Ledelsesmæssigt tilsyn

Psykisk førstehjælp

Når én eller flere medarbejdere har været udsat for vold i forbindelse med arbejdet er det vigtigt, at I yder psykisk førstehjælp på arbejdspladsen. Udover at være et lovkrav, ved man også fra forskning at den første og umiddelbare hjælp på arbejdspladsen, har utrolig stor betydning.

Psykisk førstehjælp er ikke terapi eller behandling, men kollegial omsorg og støtte umiddelbar efter en hændelse. I skal på arbejdspladsen have aftalt, hvordan I yder psykisk førstehjælp og skrevet det ind i jeres lokale procedurer. I kan finde en guide til psykisk førstehjælp HER

Derudover afholder Silkeborg Kommune med jævne mellemrum kurser i psykisk førstehjælp.

Debriefing

Udover den psykiske førstehjælp der tilbydes af kolleger og leder kan der også være brug for en mere struktureret samtale – en debriefing, som gennemgår og samler op på hændelsen og forløbet derefter. Debriefing er en formaliseret, systematisk krisepsykologisk indsats, hvor samtalen har til formål at bearbejde en belastende oplevelse, og afhjælpe og normalisere de symptomer der kan forekomme efter hændelsen.

Debriefing skal gerne finde sted ret kort tid efter hændelsen, men ikke umiddelbart efter hvor de involverede er i en choktilstand og ikke i stand til at bearbejde indtrykkene. Det er ideelt, hvis samtalen kan finde sted mellem 1 og 5 dage efter.

I bør lade en debriefing blive ledet af en kompetent og følelsesmæssigt neutral person for at skabe det rum, som er nødvendigt for, at tanker og følelser kan få lov til at komme frem. Det kan godt være én fra jeres egen arbejdsplads, som har et særligt kendskab til at lede en debriefing, og som i situationen er i stand til at være objektiv og følelsesmæssig neutral.

I kan også få hjælp til debriefing gennem Silkeborg Kommunes kriseordning HER

Anmeldelse og registrering i SafetyNet

Alle hændelser med vold, trusler og anden krænkende adfærd skal I indberettes i SafetyNet, som er Silkeborg Kommunes administrative arbejdsmiljøsystem.

Når I har haft en hændelse med vold på arbejdspladsen, skal I altså:

·         Registrere det i SafetyNet som en mindre episode med vold, trusler eller anden krænkende adfærd

ELLER

·         Anmelde det som en arbejdsulykke (hvis hændelsen har medført fravær eller der er risiko for mén)

Registrering af mindre episoder med vold, trusler og anden krænkende adfærd er kun til Silkeborg kommunes eget interne brug.

Det er vigtigt at I registrerer jeres hændelser af flere årsager:

·         For at skabe overblik over hvilken vold og trusler I har hos Jer, hvor og hvornår volden finder sted. Bliv enige om, hvad I skal registrere, og hvordan I gør det helt konkret ex. hvis I har mange sammenlignelige registreringer.

·         Jo mere præcist I kan indkredse volden, desto bedre kan I forebygge, at volden opstår. Er det fx i særlige situationer, fra specifikke borgere, eller er der særlige medarbejdergrupper, der er udsatte?

·         For at sikre den enkelte medarbejder, hvis man går hen og bliver syg af sit arbejde. I vil således altid kunne dokumentere de hændelser medarbejderne har været udsat for under deres ansættelse i Silkeborg Kommune. Det kan have afgørende betydning i en eventuel arbejdsskadesag.

Registreringer i SafetyNet kan alle medarbejdere lave selv. I skal I jeres lokale procedure beskrive, hvordan I konkret gør det på jeres arbejdsplads.

Anmeldelse af arbejdsulykker er det kun særligt udpegede der kan foretage (typisk leder eller AMiR)

Hvordan I registrerer i SafetyNet kan I læse mere om HER

Politianmeldelse

Er der pligt til at indgive en politianmeldelse?

Hvor der i arbejdsmiljøloven er angivet en forpligtelse til, at man som arbejdsgiver anmelder arbejdsulykker, er der modsat ikke regler om, at vi som arbejdsgiver skal politianmelde vold og trusler om vold fra borgere.

Men skulle I opleve vold eller trusler om vold, der medfører personskade og hvor skadevolder har handlet forsætligt (bevidst/villet), vil det være aktuelt og relevant at overveje, om hændelsen skal anmeldes til politiet.

Hvornår kan der indgives politianmeldelse?

Når I politianmelder vold og trusler om vold er det vigtigt, at arbejdspladsen (leder, arbejdsmiljøgruppen og skadelidte) gør sig klart hvad formålet med politianmeldelsen er og beskriver dette i anmeldelsen til politiet.

For at anmelde en hændelse til Politiet er det en betingelse at:

·         der er tale om en overtrædelse af straffeloven fra skadevolders side
·         den strafbare handling skal være af en vis kvalificeret art, dvs. have medført en konkret skade
·         handlingen skal være retsstridig, og der skal foreligge fornødent forsæt (handlingen skal populært sagt være bevidst/villet)

Hvornår er det ikke nødvendigt at indgive politianmeldelse?

I flere situationer vil det dog ikke være hensigtsmæssigt at politianmelde vold eller trusler om vold, selvom der i udgangspunktet er tale om hændelser, der overtræder straffeloven. Det vil være når generelle pædagogiske eller behandlingsmæssige hensyn taler imod en anmeldelse.

Som eksempler herpå kan bl.a. nævnes det tilfælde, at skadelidte eller dennes arbejdsgiver ikke vil anmelde forholdet, fordi:

·         skadevolderen er anbragt på stedet på grund af sine adfærdsproblemer

·         at den manglende politianmeldelse er begrundet i institutionens generelle pædagogiske eller behandlingsmæssige principper

·         at skadelidte eller dennes arbejdsgiver ikke mener, at skadevolderen kan straffes, f.eks. fordi skadevolderen er under 15 år eller er utilregnelig på grund af sindssygdom, demens, retardering eller lignende.

·         at det vurderes, at politianmeldelsen risikerer at ødelægge skadevolders gode udvikling

·         at en politianmeldelse vil udgøre et skadeligt indgreb i skadevolders hverdag.

Offer-erstatningsloven

Selvom I vælger ikke at indgive politianmeldelse pga. en eller flere af ovenstående grunde, så er det stadig muligt for skadelidte at søge erstatning efter voldsoffererstatningsloven. I kan læse mere om det HER

Hvem kan indgive en politianmeldelse?

Det er ledelsen – ikke skadelidte, AMiR eller TR – der har ansvaret for at vurdere om kommunen som myndighed skal indgive politianmeldelse. Anmeldelsen bør foretages og beskrives af lederen i samarbejde med skadelidte (når det er muligt), eller andre (vidner).

Hvis der er uenighed om hvorvidt hændelsen skal politianmeldes kan medarbejderen til enhver tid selv anmelde hændelsen til politiet.

Hvordan indgives en politianmeldelse?

Vold eller trusler om vold anmeldes til politiet ved telefon, email eller personligt fremmøde på politistationen.
Læs mere om at anmelde vold og trusler til politiet HER

Ring 112, hvis du har akut brug for hjælp fra politiet, eller der er fare for liv eller førlighed.

Ring 114, hvis du har været udsat for vold, men ikke har akut brug for politiets hjælp, f.eks. hvis gerningsmanden har forladt stedet. 

Politiet vil vejlede jer i forhold til selve anmeldelsen, hvilke oplysninger de skal bruge, dokumentation hos lægen, evt. ansøgning om offererstatning m.m.

Hvis I har spørgsmål til politianmeldelse

Hvis I er i tvivl om at hændelsen skal politianmeldelse, så kan I ringe og blive vejledt ved Politiet, ring her 114.

I kan også altid kontakte HR Arbejdsmiljø eller Jurateamet i Organisation & Personale. Find kontaktoplysninger her på SIKO 

Læring på arbejdspladsen

For at sikre en kontinuerlig forebyggelse af vold, trusler og anden krænkende adfærd, er det vigtigt at I analyserer og drager læring af de hændelser I udsættes for. Hvad var det, der skete, og hvad udløste hændelsen? Hvordan kan I bedst muligt bruge jeres erfaringer i planlægningen af arbejdet, i jeres tilgang? Hvordan kan I fx dele viden, bruge supervision eller faglig sparring med ledelse og kollegaer?

Målet er ikke at placere skyld hos nogen, men at skabe organisatorisk læring, så lignende hændelser i fremtiden forebygges. I skal derfor i Arbejdsmiljøgruppen gennemgå og analysere alle de hændelser I har med vold. Både dem der registreres og dem I anmelder som arbejdsskader. Hvad kan I lære af de voldsepisoder og trusler, I udsættes for?

På baggrund af jeres analyse, skal I iværksætte eller tilpasse jeres handlinger ex. i jeres risikovurderinger samt jeres lokale procedurer, så I hele tiden bliver bedre til at iværksætte forebyggende tiltag, der kan nedbringe vold og trusler.

I kan i Arbejdsmiljøhåndbogen for Silkeborg Kommune under afsnittet om arbejdsskader finde redskaber til hjælp til analyse. Det finder I HER

Ledelsesmæssigt tilsyn

Som leder har du ifølge arbejdsmiljøloven en særlig forpligtelse til at føre effektivt tilsyn med, at medarbejderne udfører arbejdet i overensstemmelse med instruktionen, så risikoen for vold i arbejdet og uden for arbejdstiden er effektivt forebygget. Det betyder blandt andet, at du skal sikre at nye medarbejdere introduceres for jeres lokale procedurer, at alle medarbejdere kender til OG overholder jeres gældende instrukser, og at der altid følges op på voldsepisoder.

Vold udenfor arbejdstiden

Hvis der er risiko for at der kan opstå arbejdsrelaterede hændelser med trusler, vold og chikane udenfor arbejdstiden, har I pligt til at identificere og forebygge risikoen. Det kan f.eks. være risikoen for at man opsøges på sin bopæl, at man kan blive passet op af borgere i det offentlige rum eller at man ringes op på sin telefon.

Når I afdækker risikoen for vold på arbejdspladsen, skal I vurdere karakteren af arbejdet og om der er risiko for, at medarbejderne kan blive udsat for arbejdsrelateret vold udenfor arbejdstiden.

Pligten til at planlægge, instruere i samt føre tilsyn med arbejdets udførelse gælder både i forhold til risikoen for vold i arbejdet og for arbejdsrelateret vold uden for arbejdstiden. I mange tilfælde vil den forebyggelse af vold, der finder sted i arbejdstiden, også kunne forebygge vold, der finder sted uden for arbejdstiden. Det er dog vigtigt at I får talt om i hvilke situationer I kan blive udsat for vold eller trusler i fritiden, samt hvordan i helt konkret sikrer opfølgning på hændelsen, både umiddelbart lige efter og på lang sigt.

Digital chikane

Digitale krænkelser, der er at betragte som arbejdsrelateret psykisk vold, og skal derfor forebygges og håndteres, som øvrige arbejdsrelaterede voldshændelser. Der henvises til Silkeborg Kommunes gældende retningslinje på området, som I finder HER

Lyd- og videooptagelser

Som medarbejder kan vi i stigende grad opleve, at borgere optager vores samtaler og arbejdssituationer. I nogle situationer kan vi som medarbejdere opleve dette som krænkende. Hvordan vi skal forholde os til det samt handle herpå, kan I læse mere om i Silkeborg Kommunes retningslinje på området. Den finder I HER

I kan læse mere her

AT Vejledning D.4.3-5 ’ Arbejdsrelateret vold’ www.at.dk

Viden samt redskaber til forebyggelse og håndtering www.voldsomudtryksform.dk