Identifikation af potentielle krænkelser
Der kan være mange grunde til, at en borger tager initiativ til at krænke en medarbejder, og der er oplagt nogle arbejdspladser, der har en højere risiko for digitale krænkelser. Det er særligt vigtigt for arbejdspladser, der har borgerkontakt, at drøfte hvordan potentielt krænkende adfærd kan spottes og forebygges. Ledelse, MEDudvalg og arbejdsmiljøgrupper skal derfor drøfte hvilke relationer og situationer, der kalder på en særlig opmærksomhed, så der kan arbejdes proaktivt med forebyggelsen.
Digitale krænkelser kan opstå, hvis borgeren eller dennes pårørende ikke føler sig mødt og forstået eller ved manglende tillid til og vrede mod ’systemet’. Det kan dreje sig om uindfriede forventninger, borgerens frygt for fremtiden, ved uenighed om lov eller ved uenighed om varetagelse af børn. Det kan også være en ’kendt’ borger, som ikke er direkte involveret i sagen, men som hyppigt viderebringer historier om offentligt ansattes arbejdsindsats.
Klar information og kendte procedurer
En måde at forebygge digitale krænkelser er at ledelsen sikrer, at alle ansatte er fagligt kompetente og fortrolige med (interne) procedurer, lov og rammer for at sikre borgerne deres rettigheder og den rette serviceydelse.
Det er altid vigtigt, at borgeren oplyses og vejledes ift. rettigheder, afgørelser, pligter og klagevejledninger, og særligt når borgeren ikke opnår det for ham eller hende ønskede resultat.
Uddannelse i konflikthåndtering
Kendskab til konflikthåndteringsværktøjer er et vigtigt element i forebyggelse af digitale krænkelser. Medarbejdere, der har borgerkontakt - telefonisk, digitalt og i direkte fysisk kontakt – vil kunne møde vrede og frustrerede borgere. Derfor skal de medarbejdere, der er i risikogruppe 1 eller 2 jvf.
Silkeborg Kommunes kompetenceplan for konflikthåndtering sikres den nødvendige uddannelse, for at kunne agere professionelt, håndtere borgerens følelser og handlinger og forvalte myndighedsrollen uden at bidrage til konflikt.
Rammen for samarbejdet med borgeren
Kommunen sætter rammen for hvor, hvornår og hvordan samarbejdet og dialogen med en borger skal foregå. Særligt vigtigt er det at aftale afvikling af møder med borgere, hvor samarbejdet er problematisk. En samtale med en borger kan altid afbrydes, hvis tonen bliver ubehagelig. Det kan også blive aktuelt under et møde at anvende en time-out, tilkalde en leder/kollega, indbyde borgeren til et nyt møde, skifte sagsbehandler, være i skriftlig dialog med borgeren fremadrettet via en funktionspostkasse m.m.